O livro de reclamações é uma ferramenta essencial para a proteção dos direitos dos consumidores e o cumprimento das obrigações das empresas em Portugal.
Para as empresas, entender os requisitos legais e as opções disponíveis é crucial para evitar multas e manter uma relação positiva com os clientes.
Neste artigo, abordaremos a obrigatoriedade do livro de reclamações, o seu funcionamento e como as empresas podem garantir a conformidade com a lei.
O livro de reclamações é um instrumento disponibilizado por empresas e estabelecimentos comerciais para que os clientes possam apresentar queixas, reclamações ou sugestões.
Estas reclamações servem para documentar eventuais desacordos entre consumidores e empresas, permitindo que as entidades competentes, como a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), intervenham caso necessário.
Esta ferramenta existe em dois formatos: físico e digital.
O livro de reclamações serve como uma via de comunicação oficial entre consumidores e empresas, permitindo que os consumidores relatem insatisfações e esperem uma resposta formal.
Além disso, este mecanismo auxilia as empresas a identificar áreas problemáticas (por exemplo, um serviço prestado em regime outsourcing) e melhorar a sua prestação de serviços, garantindo uma melhor experiência ao cliente.
O registo das reclamações, seja em formato físico ou digital, contribui, ainda, para uma sociedade mais justa e transparente, onde os consumidores têm uma voz ativa e as empresas podem demonstrar o seu compromisso com a satisfação dos seus clientes.
O livro de reclamações físico deve estar sempre acessível e em local visível dentro do estabelecimento. No caso de existirem reclamações, o consumidor preenche uma folha do livro que, em seguida, é enviada pela empresa à ASAE.
Já a versão digital, disponível no portal oficial livroreclamacoes.pt, permite que os consumidores registem a sua reclamação online. As empresas são notificadas e têm um prazo para responder ao consumidor e à entidade reguladora.Em suma, o funcionamento deste instrumento é:
Este instrumento é obrigatório para a maioria das empresas e estabelecimentos em Portugal.O Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, define que todas as entidades que prestam serviços ao público devem possuir um livro de reclamações. No entanto, algumas exceções podem ser aplicáveis, dependendo do setor e das especificidades do negócio.
Regra geral, qualquer estabelecimento que lide diretamente com o público (como lojas, restaurantes e prestadores de serviços) deve ter disponível o livro de reclamações em formato físico.Em contrapartida, as empresas que operam exclusivamente online devem disponibilizar apenas o livro de reclamações digital.
Desde 2018, o livro de reclamações digital é obrigatório para as empresas que prestam serviços exclusivamente online.
Este formato facilita o acesso dos consumidores e reduz o uso de papel.
Para registar a sua empresa na versão digital, basta aceder ao portal livroreclamacoes.pt e criar uma conta, onde poderá gerir e responder às reclamações dos consumidores.
Em resumo, os passos que deve seguir são:
Para a maioria dos estabelecimentos físicos, é obrigatório ter o livro de reclamações em formato físico. No entanto, a versão digital também é recomendada, pois permite um acesso mais facilitado para o consumidor.
No caso dos estabelecimentos que atuam apenas online precisam apenas do livro digital, desde que o mesmo esteja visível no site da empresa.
A ASAE é a entidade responsável pela fiscalização do cumprimento das regras sobre o livro de reclamações.
Além disso, esta entidade utiliza as reclamações registadas no livro como uma ferramenta para identificar potenciais infratores e intervir sempre que detetadas infrações ou práticas irregulares.
Se uma empresa ou estabelecimento for encontrado sem o livro de reclamações, está sujeita a penalizações por parte das entidades fiscalizadoras.
Entre as situações e infrações mais comuns, destacam-se:
| Situação verificada | Norma infringida | Sanção | Norma punitiva |
| Não ter o livro nos estabelecimentos a que respeita a atividade | Alínea a) do n.º 1 do Artigo 3.º | Pessoa singular: de 250 a 3500 euros. Pessoa coletiva: de 3500 a 30000 euros. Publicidade da condenação a expensas do infrator. | Alínea a) do n.º 1 do Artigo 9.º |
| Não facultar de forma gratuita e imediata o livro ao utente, sempre que este o solicitar | Alínea b) do n.º 1 do Artigo 3.º | Pessoa singular: de 250 a 3500 euros. Pessoa coletiva: de 3500 a 30000 euros. Publicação da condenação a expensas do infrator. | Alínea a) do n.º 1 do Artigo 9.º |
| Não ter afixado no estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo cliente, um letreiro com a informação: «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações» | Alínea c) do n.º 1 do Artigo 3.º | Pessoa singular: de 250 a 3500 euros. Pessoa coletiva: de 3500 a 30000 euros. | Alínea a) do n.º 1 do Artigo 9.º |
| Não adquirir um novo livro após encerramento, perda ou extravio do livro de reclamações | n.º 1 do Artigo 8.º | Pessoa singular: de 250 a 3500 euros. Pessoa coletiva: de 3500 a 30000 euros. | Alínea a) do n.º 1 do Artigo 9.º |
| Não manter, por um período mínimo de 3 anos, os livros de reclamações que tenha encerrado | Alínea d) do n.º 1 do Artigo 3.º | Pessoa singular: de 250 a 2500 euros. Pessoa coletiva: de 500 a 5000 euros. | Alínea b) do n.º 1 do artigo 9.º |
Caso a infração o justificar, além das coimas anteriores, pode haver lugar à aplicação das seguintes sanções:
Pode comprá-lo na Imprensa Nacional – Casa da Moeda ou na Direção-Geral do Consumidor.
Em alternativa, pode comprá-lo nas entidades reguladoras e de controlo de mercado competentes, como disposto no Decreto-Lei nº 156/2005 de 15 de setembro.
